クレーム処理は本当はマーケティングのしくみ　クレーム依存症を斬りまくれ　サービスコラム１６　

クレームをマーケティングの仕事と考え販売戦略に生かせば、
売上アップ・集客アップに貢献する

クレーム依存症を斬りまくれ！

クレーム処理は本当はマーケティングのしくみ

●クレームはほとんど現場で処理している事実

「店が汚れていた」
「期限切れの商品が並んでいた」
「接客態度が悪い」

クレームはさまざまな角度から発生します。

そのクレームをネガティブに捉えている経営者は「現場がおこしたクレームは現場で処理」するのが当然と考えます。
マネージャーや店長が手土産持参で頭を下げに行き、ことを収めようとします。

でも、ちょっとよく考えてみてください。

クレームはお客の心理そのものです。
来店したお客が何を考え、どうして欲しいかの意思表明がクレームという形で具体化しているとするならば・・・。

それを汲み上げて企業戦略に反映させるのは、実はマーケティングの仕事であるはずです。

「マーケティングとサービスは表裏一体」で書いたことを思い出してみてください。

マーケティング→「お客がどう考えるか」ということがとても重要
サービス　　　→「経営者とスタッフがどう考えるか」ということがとても重要

なのです。

●お客の心理を知るのは本来マーケティングの仕事

サービスというのは目の前に存在しているお客に対して有形無形のサービスを提供してどれだけ満足度を高められるかが勝負です。クレームは何らかの理由でその満足が満たされなかった時に発生します。

そのクレームに対して消火活動のような認識しかなければ、とにかく火が大きくならないうちに現場で消してしまおうとします。
ネガティブな発想からクレームを捉えるならそのレベルまでです。

しかしこれではその場で火が消えたとしても、同じクレームが再発する可能性は高く、いつまでたってもクレームが減らないばかりか現場は責任を問われてやる気をなくし、経営者のイライラもつのるばかりです。

●お客が望んでいることを知る

繰り返し同じようなクレームが表面化したとします。その場合に「これはお客が望んでいることなのだ」という捉え方ができれば、お客が自社のサービスに何を望んでいるのかがわかります。

　　「目の前でシャッターを閉められて不愉快だった。」
　　「閉店です。お会計を先に、の言い方がなってない。」

こんなクレームが続いたとします。

スタッフの接客レベルでクレームを見ているとそのスタッフを注意して終わりです。
きっとシャッターの閉め方、お会計の言い方を改善するでしょう。
しかし、このクレームをマーケティングの観点からみると、営業時間の設定に問題があるのではないかと考えることができるわけです。

お客は目の前にいるスタッフの言質に対してクレームを挙げていますが、言い方が優しければ満足と言うことではなく、そこで買物や飲食が充分にできなかったことに対して意見が述べたいのだということに気がつかなければなりません。
これはクレームを言った当の本人も気がついていないケースがほとんどです。

マーケティングの観点では、

クレームをマーケティングに活用して販売戦略に生かす
クレーム客をファンにして、リピートさせる

この２点が実行できればクレームが集客アップに貢献します。

●クレームは心理的なもの

レームというのは極めて心理的なものです。

指摘した事実そのものより、その場や事後の対応に怒りを増幅させてしまうこともあります。

あなたが、あるレストランでメニューの見にくさと不備について指摘したとします。
それに対して、店長からお詫びと共にこんな手紙が届きました。

「あなたの指摘にしたがって直ちにメニューを改善したところ、お勧め商品
の売れ行きが良くなり、美味しかったと感謝の言葉も頂きました。
ご指摘頂き本当にありがとうございました。」

クレームをあげたあなたはこの手紙を読んでどう感じますか？
不愉快な気持ちを持ち続けますか？
　

●クレームを売り上げ増につなげる

私の家の近所に、朝10時開店のドラッグストアがあります。
そこは多くの人の通勤ルート上にあるので朝方、クスリやちょっとした小物が買いたい人が店の前を通ります。

しかし朝はまだ商品の棚卸中で開店していません。シャッターは閉まったままです。

ある日「開店時間が遅い」とクレームを出した人がいました。
すると翌日、ダンボールに手書きで書かれた札が店の前に掛かっていて、シャッターが少しだけ開いています。

「１０時開店ですがスタッフは出社しています。御用の方は遠慮なく声をかけてください。」

朝は商品の搬入などで全面営業するのは難しいけれど、どうせ店員は出社しているのだから、この方法なら対応できることに気がついたのでしょう。多くの通勤客のニーズを満たすことができ、コストを掛けずに売り上げ増につながる方法をクレームから発見したのです。

●クレームは店への思いやり

クレームを趣味や生きがいにしている人以外、通常はその店が憎くてクレームを出しているのではありません。あなたがクレームを出す場合でも「事実を指摘して気付かせてあげる」為にひとこと言うケースが多いのではないでしょうか。

そもそもその店で購買をする意欲があったらわざわざ足を運んでいるわけで、元から敵対関係にあって、然るべくしてクレームが発生したのではないから当然です。

それを感謝の気持ちで受け入れてマーケティングに生かし、クレームという形で事実を指摘してくれた人をファンにするのは、方法さえ間違えなければ難しいことではありません。

「クレーム２０輪咲き」でも解説したように、クレームの種類を分析することは必要ですが、それが「意見や事実の指摘」である場合はクレームを出してくれたお客に心から感謝しましょう。

お客の意見表明は期待の現われです。マーケティング的に言えばニーズとウォンツを教えてくれているわけです。そしてその期待に応えるのは当然マーケティングの仕事なのです。

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