クレームの種類を知り、クレーム対応の方法を磨くことで、ファンが増え、よりよいサービスになる

クレーム依存症を斬りまくれ！ 20輪咲き！クレームの種類 ●謝ることがクレーム対応ではない 接客の達人などの話を聞いてみると、細かいことのように聞こえるかもしれないが、言葉の使い方に最高に注意を払っている。クレームに対してどのような行動を取るかも、言葉の違いを聞いていればプロかアマチュアかは簡単に判別がつく。 　　プロ　　クレーム「対応」 　　アマ　　クレーム「対処」 謝っておけばいい、というのは「対処」で自動処理マニュアルになってしまっている。 もちろん謝らなくてもいいということではない。謝ることが適切かどうか、ケースによって使い分ける知恵や、対応の仕方を研究しておく必要はある。 それが「対応」するということだ。 原因は100％こちら側に責任がある場合から、どちらもどちら、そして思い違いや勘違いなど、必ずしも事業者が常に責任を感じる必要のない場合もあるということを知っておくといい。 更に大切なことはお客がどのような感情でクレームというアプローチを行なっているのかを見極めることだ。 「不平不満を述べているケース」と「問題点を指摘しているケース」では対応が異なることに、意外と誰も気がつかない。 これを知らない為に、クレームの初期対応を誤ってしまうことが多くある。 ●クレーム客は上得意客にするチャンス クレーム客はもともと自分の意思でサービスを購入したのだから、悪意でない限り敵対した関係だったわけではない。たとえ感情が爆発しているような状況においても、対応さえ誤らなければ「あそこは対応の良い店だ」と逆にファンになってもらうことができる。 何も機会がなければ、顔は知っている程度のお客のままで終わったものが、クレームがあるためにファンになってもらう機会ができたという考え方をする。 自分がお客の立場になって考えてみるとよくわかる。 かなりひどいクレームになってしまったような状況でも、相手の誠意や感謝の気持ち、改善への姿勢や速度（次に訪れたら指摘した点が改善されていたなど）で逆にその店のファンになったことが1度や2度はあると思う。 　 ●時には斬って捨てることも必要 クレーム客はファンになってくれる可能性があるからといってどんなクレームにも真摯に対応すべきかというと、そうとは言い切れない。 残念なことだが、どこの世の中にもユスリ、タカリの類や、お客の人格に起因する「どうしようもない」レベルのクレームもある。 私自身が以前経験したクレームだが、特急列車の車内で接客している女性スタッフにセクハラまがいの言動をしたお客が現場の対応に逆切れしたケースがあった。 　「恥をかかされた」「どうしてくれる」 酔いも手伝って相当な剣幕で激怒している。私は、 「お客様のお怒りの様子は良く判りました。警察を手配しました。次の駅で緊急停車しますので、詳しい話は警察立会いのもとお伺いします。」 お客は慌てて「そういう事を言ってるんじゃないんだ」と青ざめていたが、警察の姿を見ると先ほどの勢いはどこへやらだった。 特に接客業に関しては周囲の目もあるので「毅然と対応すること」が本来の大切なお客を維持しスタッフのモチベーションを下げないためにも重要になる。 お客には「この店の経営者はきちんとやるんだ」、スタッフには「店長は私たちの味方なのね」とアピールすることが重要である。 経営者が中途半端な対応をしてしまうと、クレーム客から更に付け込まれたり、スタッフのやる気をなくしたりと取り返しのつかない事態を招くので注意が必要だ。 ●クレームはないよりあったほうがいい クレームは撲滅するべきだとの考えもある。撲滅しなくてはいけないクレームもある。しかしクレームはないよりあった方が良いとも言える。 理由が2つある。 ひとつは「絶対に外からしか見えないこと」は確実に存在する。内部からはどんなに気を配っていても見えないこと、見落としてしまいがちなことをクレームは指摘してくれる。 ふたつ目は、「店長やマネージメントレベルでは言えないこと、言いにくいこと」もある。それをクレームという形でお客から代わりに言ってもらう効果が期待できる。 店長が言うと角が立つが「お客の指摘」だと言えばスタッフは納得する。 クレームの種類や「対応」の方法を磨くことで、ファンが確実に増え、より良いサービスになることは間違いないだろう。 <<　クレームの捉え方を革命する クレーム対応は本当は マーケティングのしくみ　>> ▲このページのTOPへ

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