サービス業を経営する上で必要なのは、お客の喜び、従業員の笑顔、 そして経営者の利益

売れるサービス5つのポイント 現場に笑顔を取り戻せ ●笑顔のないサービス 世の中にはサービス業に分類される仕事が多いのに、サービスを提供した時に笑顔がないことは多い。不思議ではないだろうか。 ありがとうが言えないタクシー運転手、面白くなさそうな顔をした店員・・・。銀行だってサービス業のはずだ。笑顔のないサービスの多さは実際驚きに値する。 ●スタッフの心理は顔に出る スタッフが待遇に不満を持っていたり、上司との折り合いが悪かったり、またはそもそもその仕事が好きではないような場合、必ずそれは接客をするときに顔に出る。 または、電話の声やメールの文章に現れる。 人間は顔の半分は自分の意思で取り繕うことができるが、もう半分は脳の命令で本人の意思とは関係なく表情が作られてしまう。 苦笑いをすると顔が歪むのは、無理して笑っていても脳は苦しい顔をするよう、神経に命令してしまうからだ。 脳はとっても賢い。 たとえば、悪いことをしている政治家の顔を見て欲しい。一様に口が歪んでいる。 最近逮捕された国会議員も見事に口が歪んでいた。口先でウソをついている証拠だ。 または、期待する発言と違うことを言っている接客係りの目を見てほしい。目の動きが右上を見ていれば本心ではないことを言っている可能性が高い。 顔で笑って心で泣いて･･･、では良いサービスは提供できない。 ●日本人は奮闘が美徳 良いサービスに出逢ったとき一様に言えるのは「スタッフがとてもリラックスしている」ことだ。 穏やかな表情にゆとりある笑顔。ピリピリした空気など微塵も感じないし、当の本人も楽しそうに接遇している。 アジアのリゾートホテルやアメリカの洗練されたサービスは、スタッフがのびのびと働いている様子が手に取るようにわかる。 それは、特に高級さを売り物にする施設でなくても、家庭的な雰囲気を大切にしている民宿やレストランでこういった空気を肌で感じることが多い。 しかし、一般的に日本では「お客様は神様」であり、サービスの提供者は神様に対して絶対的に服従する立場であると信じて疑わない人が未だにたくさん存在する。 テレビ番組でも“旅館の若女将奮闘記”が美談として紹介されるが、日本のサービスは提供する側が「奮闘」しなければ美談にならないところが根本的な問題なのだ。 ●3つのハッピーの実践を 時代遅れの経営者は「奮闘してこそサービス」と声高に朝礼などで唱えるかもしれない。 戦時中ならともかく、平成の世の中で少しは考えを改めてほしいと心から願う。 現場で働いているスタッフがハッピーに思わなくて、どうして良いサービスが提供できるのだろうか。時代遅れの経営者はよくよく考えてみてほしい。 時代遅れの経営者と時代遅れの消費者。サービスの質が上がらないのは必然と言える。 それが問題であると認識できたあなたにとっては、一気に時代遅れの連中を引き離す絶好のチャンスである。すぐに自分の仕事が“3つのＨＡＰＰＹ”をクリアしているか確認して欲しい。 　◆3つのＨＡＰＰＹとは即ち お客がＨＡＰＰＹ スタッフがＨＡＰＰＹ 経営者がＨＡＰＰＹ ということである。どれかひとつが欠けても、サービスの質が高まらない。 お客がＨＡＰＰＹであること。当然かつ最低の条件である。 多くのサービス提供者は涙ぐましいほどここには敏感だ。 その度合いはスタッフの感情や人間的扱いを無視してまで提供されることがたくさんある。 働くスタッフのＨＡＰＰＹ。 質の高いお客に良いサービスを提供し、それ相応の処遇をしてもらって初めてＨＡＰＰＹを感じることができる。 そもそもスタッフがいい顔をして働いていないのに、お客がそのサービスを気に入ってくれるはずがない。 最近ではクレームに対するマネジメント手法をよく聞くけども、根本的にスタッフが笑顔で働く職場を設けずに、一生懸命クレーム対処をしたところでクレームの質は上がらないし、減りもしない。 本質を見誤ることはやはり避けてほしいと思う。 そして経営者であるあなた自身。 あなたのＨＡＰＰＹの条件は何だろうか？ 　お客に喜んで頂く。 　スタッフの笑顔を見る。 もちろんそれは大切だ。 しかし、経営者としてもっともＨＡＰＰＹな状態は「利益が出ること」だ。それも、そのサービスが進化して発展するくらい十分に。 サービス提供における忘れてならないポイントである。 ●スタッフの気持ちを理解できる経営者が生き残る 私たちがシークレットサービスを運営していく上で、日本でとても疎かにされていると感じ、いちばん変革をさせたいと願っていることが3つのＨＡＰＰＹだ。 その中でも特に、「スタッフのＨＡＰＰＹ」が現状のサービスを変える鍵を握っている。 サービスを提供していく中で理想と現実に挟まれ、現場でいちばん苦しんでいるのはスタッフなのだ。 経営者からお客第一主義を押し付けられ、お客からはクレームを背負わされる立場にいる。 その気持ちを理解してあげるのが、サービスにおける経営の大切な仕事であることを付け加えておきたい。 <<　顧客心理戦に勝ち続ける クレームの捉え方を革命する　>> ▲このページのTOPへ

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