接客はサービスの一部、セールスはマーケティングの一部。両方の特徴を知ろう
売れるサービス基礎の基礎 これを知るとサービスが変わる
マーケティングとサービスは表裏一体
●マーケティングの役割とサービスの役割を知ってみる
マーケティングという言葉もサービスと同じぐらいよく聞きますよね。
マーケティングとサービスは切っても切れない関係にあります。
なぜか、ということを見る前にそれぞれの特徴を良く知っておきましょう。
＜マーケティング＞
サービスを接客と混同している人がいるように、マーケティングをセールスと混同している人がいます。マーケティングの大きな役割は2つです。
■より多くの人により良く
「知ってもらうこと」
■知ってくれた人に
買ってもらいやすくすること
（心理的にも実際にも）
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だから「お客がどう考えるか」ということがとても重要です。
＜サービス＞
サービスはマーケティングで知ってもらい、買いたいと思った人に「実際に商品なりサービスを提供する」ことです。サービスは提供者が何を出していくのかを決めるので、
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「経営者とスタッフがどう考えるか」ということがとても重要です。
比較してもう少し分かりやすく見ていきましょう。
●どちらかが欠けていては全然役に立たない！
マーケティングは知らせることと買ってもらいたい気持ちにさせることが役割です。
サービスは自分のこだわりを実際に経験してもらうことが役割です。
世の中のうまくいっていないビジネスには、どちらかが欠けていることが多くあります。
2つのケースを見てみましょう。
□マーケティングは良くできているが、サービスが欠けているケース
□サービスは良くできているが、マーケティングが欠けているケース
□マーケティングは○、サービスは×のケース
マーケティングでうまくお客を集めることができたとします。
そのときにとても魅力的な商品を、とてもお得にアピールしてくれます。お客はその宣伝なり、広告なり、セールストークに引かれて商品を購入します。
ところがサービスレベルが低いと、お客は「騙された」と感じることになります。
実際に存在しない良さを謳う確信犯的な広告もあると思いますが、そうではなくても、お客の心理はたやすく「これって・・・詐欺？」となってしまいます。
マーケティングでいかに良くお客を集めることができても、その満足度を満たすことのできるサービスが背後になければビジネスは成り立ちません。
□サービスは○、マーケティングは×
このコラムを読んでいる人はサービスが強い人でしょうから、こちらの方がすんなりと頭に入ると思います。
こだわりの職人とか、分析に長けている人などはサービスの「品質」にこだわりを持ちます。
こういう人や店が周囲にあると思います。
「商品はとてもいいんだけど、売れてないよねぇ」
この店のオーナーはこう考えています。あなたも同じように考えているのなら危ない兆候が出ていると感じてください
「商品（サービス）がよければ物は売れる」
「そしてお客の口コミでそれが広がり、お金は後からついてくる」
自然の摂理を説いているような悠長な考え方ですが、当然こうはなりません。
こう考えてみると分かりやすいでしょう。
あなたが恋をしてどうしようもない人がいます。好きで好きでたまりません。
しかし、どんなに好きで、誰にも負けない情熱があってもそれをどうにかして伝えないことには、恋は実りません。
「俺と付き合ったら幸せになるんだよ！」
と心の中で思っていて、実際にそのとおりだとしても、付き合ってくれるきっかけを持つことができないのであれば何の意味もありません。
マーケティングのないサービスというのは好きな人に思いを伝えない（伝えることのできない）どうしようもない男と同じです。
サービスとマーケティングは表裏一体なのです。
どちらかが欠けてビジネスがうまくいくことはありえません。
●サービスとマーケティングが満たされるだけではなくて、絡み合う
どちらかが優位に立って、どちらかがおまけという考え方では、台所事情は苦しくないかもしれませんが、儲けるというところにまではなかなかつながりません。
マーケティングを担当する人は、サービスのよさが明確にはっきりと分かるようにアピールしてくれるのです。
伝えたいサービスが明確で、本当にお客や社会のためになるなら、マーケティング担当の人にとってこんなにやりやすいことはありません。
サービスの担当者だって同じことです。
マーケティングの担当者があらかじめ自分が提供している商品にぴったりの人を呼んでくれたとしたら、そのお客は最初から自分のところでサービスを受けたいと分かっているのですから、こんなにサービス提供者の自尊心をくすぐることはありません。
たとえば、一杯のおいしいコーヒーを入れる店を経営していたとして、コーヒーへのこだわりと接客に自信があるとします。
ところが、来るお客はみんなビジネスの商談に夢中でコーヒーを味わって飲む人が誰もいない。完全におまけに成り下がっています。
ちゃんと儲かるのなら、コーヒーにこだわりのある人に来てもらった方が、この経営者にとってはサービス冥利に尽きるというものです。
マーケティングはいいサービスがあってはじめて輝きながらアピールすることができます。
サービスはマーケティングの力によって、本当に提供したいサービスを提供できるのかできないのかが決まります。
こだわりのあるサービス提供者ほどマーケティングを軽視する傾向にありますが、もうそんな考えをやめて、どうやればサービスとマーケティングがうまく共存していけるかを考えていく必要があるでしょう。
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