どういうことか、分かりやすく答えを示してみます。
「頂いた対価に対して、それと同等かそれ以上の役務＝サービスを提供しているから」
つまりはお金とサービスを対等な立場で交換しているということなのです。
お客はお金を出してそのサービスを買うと決めたのだから、サービスの提供を受けたこと、そのことに満足できればいいはずです。
お客はサービスという利益を、サービス提供者は金銭という利益を得る、対等の関係だということです。
サービスの質に問題があると認識している経営者ほど「お客様は神様だ。お客様を崇めよ」と指示します。
従業員は現場でストレスを抱えながら、何か間違っている気持ちになります。
それでも業務を継続するのは、「お客様が神様」という図式が従業員の中にも浸透しているからで、これまで当たり前であった物事に反対することのほうがおかしいという文化があるからです。
ある病院の例を見てみましょう。
経営者を含む従業員の間でサービスを良くし、通院患者を大切にしようと決めたそうです。
この話をしてくれた方は、この会議で決まったことに反対したそうですが、多数決で決定してしまったと私に話してくれました。
その会議で決まったこととは、
「○○さん」ではなく、きちんと「患者様」と呼ぼう・・・。
そして、翌日から待合室で「患者様！」「患者様！」の連呼が始まりました。
違和感を感じませんか？いや、キモチ悪い。
患者様は神様ですか？あなたはそう呼ばれて嬉しいですか？
（私は何かを隠蔽するために、あえて言葉でごまかしているような気がしてなりません。） |
