接客はサービスの一部　クオリティーを上げてサービスレベルを引き上げる

あなたのサービスは今日も間違っている！ 接客とサービスはイコールではない ●“いらっしゃいませ”はサービスではない まずは次の質問に答えてみて下さい。 元気に“いらっしゃいませ”と挨拶する店は印象が良い 帰り際に大きな声で“ありがとうございました”と言う店は印象が良い キビキビと深くお辞儀をする店は印象が良い すべての質問にＹＥＳと答えたアナタ。 間違ったサービス症候群の兆候があります。要注意です。 大きな声で「いらっしゃいませ」と言われた経験は誰にでもあるでしょう。 その言葉には心がこもっていましたか？ お店を出るときに「ありがとうございました」と大きな声で言われた経験もあるでしょう。 その店員はあなたを正面から見て、心から感謝の気持ちを示していましたか？ お辞儀は心からの感謝の気持ちの現れでしょうか、それともマニュアルで決められているからしていたのでしょうか。 あなたは誰かに心からの感謝の気持ちを表現するときに、大きな声でその気持ちを相手に伝えますか？ もうひとつ質問をしてみます。 いらっしゃいませ、大きな声のありがとうございました、深いお辞儀のいずれかで「また買おう」と思ったことはありますか？ ここまで読んで、お辞儀の深さや声の大きさが購買やリピートの動機づけにならないことに気がついたら、あなたにはかなりサービスセンスがあります。 ●接客とサービスは同義語ではない とはいえ、愛想のない接客で良いとか、接客そのものが不要だと言っているのではありません。 接客は大切です。非常に大切です。 しかし“接客”イコール“サービス”だと信じ込んでしまうと、経営者がスタッフにお辞儀や挨拶の練習をさせて十分なことをしたと考えてしまうものです。 サービスの向上を売り上げに直結させるのであれば、お辞儀の練習より先にやるべきことがあります。 ここに気がついた経営者だけが同業他社より一歩も二歩も前に進むことができるのです。 接客とサービスは同義語ではないと言いましたが、接客はサービスの中の一部だと説明すればわかりやすいかも知れません。 大切だけどそれだけではない、ということです。 たとえば「マニュアル的あいさつ」で迎えられることの多いコンビニエンスストアを考えてみましょう。 大きな声のいらっしゃいませが売り上げにつながらないことはすでにお伝えしました。では、コンビニエンスストアでどんなサービスを受けたらあなたは嬉しいでしょうか？ あるコンビニグループでは、全店舗のレジの前に小さなテーブルが設置されています。 鞄から財布を取り出したりするのに、ちょっとしたテーブルはとても重宝します。 テーブルのない店では荷物は足元の床に置かざるを得ません。 これは接客ではないけれどもサービスですよね。 他にも 「雨が降ったときにお客が持参した傘への配慮」 「気軽にトイレが使えるような工夫とそのトイレの清潔さ」 これらも接客ではないけども立派なサービスです。 レジへの並ばせ方が悪くて、混雑時にいつもお客がストレスを感じる店もあります。 当然ながら次第に足が遠のきます。 サービスの本質が判っていない経営者が運営していると判断するしかありません。 「気がつきそうでつかない」 「わかる人にだけわかる」 センスの良いサービスとは本来そういうものです。 逆にどうだ、サービスしてやっているんだぞ。すごいだろと言わんばかりのサービスの押し売りには辟易してしまいます。 　 ●接客のクオリティを上げると共に、サービス力全体を引き上げる 接客はサービスを学ぶ上では決して無視することはできないですし、お客の側の心の琴線に触れるチャンスでもあるわけです。 琴線に触れればそれは売り上げにつながります。 しかし、お客の琴線にこれ見よがしに触れていない工夫されたしかけも立派なサービスです。 サービスを上げる場合にはお客のクオリティを上げると共に、お客が気がつかないうちにサービスを受けている「なんとなく感じがいい」というものも同時に増やす必要があります。 接客の中にもこれ見よがしでないけども「なんとなく感じがいい」という工夫はあります。 それは、大きな声の“いらっしゃいませ”ではなくさりげない“こんにちは”であるかもしれません。 　　「暖かくなりましたね！」 　　「虹が出ていますよね！」 こんな会話を工夫してちりばめるスタッフが働く店なら、何度も足を運びたくはならないでしょうか。 <<　ご奉仕サービスで自己満足 お客様は神様！？　>> ▲このページのTOPへ

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