まずは辞書を引いてみた。
日本ではサービスとは「力や気を配って尽くすこと」であり「もてなし」時には「おまけすること」と定義されているらしい。
サービス残業なんて「おまけ」の典型例で、こんな単語が創作されるくらい、日本のサービスは質がとっても低い。
なぜならそれが実は「サービス」でもなんでもないからだ。
おまけはあくまでおまけ。サービスはサービス。まずは、おまけとサービスの何が違うかを一緒に考えてみてほしい。
おまけには3つの意味がある。
- 余分なものをつける
- 値引き
- 付加価値になりきれない半熟おまけ
多くの事業者は「余分なものをつける」ことを堂々とサービスと称している（恥）。グリコのおまけの発想だ。
何かしらおまけがあると消費者は得をした気分になる場合もあるが、これはサービスでもなんでもなくて、単なる企業戦略で販売促進活動にすぎないことに気がついてほしい。
売るための作戦なのだからサービスではなくて、「セールス」ということになる。消費者を想ってのことではない。
おまけのもうひとつの意味。それが値引き。
安くすることが最大のサービスであると、結構多くの人が信じている。
おまけに何かをつけること（足し算）ができないから、値段を引く（引き算）という考え方。
安く売ることを美徳とした企業のサービス力を考えてみてほしい。ダイエー、マクドナルド・・・。
もちろん、企業活動をしていく上で売れているのだからそれはそれでいいのだけども、消費者は安く売ってくれてありがとう、とても「サービスが良かった！」と彼らに感謝しているかどうかを考えてみてほしい。
「サービスがいい」なんて誰も思っていないんじゃないか？ということに気がつくと思う。
最後に違う観点からの「半熟おまけ」。
一般消費者ばかりではなく、企業の側、つまり経営者までもサービスがおまけだと考えていることは見逃せない事実だ。
私も多くの経営者にレクチャーやセミナーをする機会があって、そのたびにおまけとサービスの違いをわかってもらうことにとても苦労する。
「おまけ」と「付加価値」の違いを理解してもらうに至っては絶望を感じるときさえある。
消費者は商品を買いに来ている。あいさつや笑顔、ことば使い、そしてそれに付随する「付加価値としてのサービス」が「おまけのレベル」で放置されている。
つまり、本当のサービスは付加価値の要素を持っているはずなのに、おまけは実に中途半端で、セールスの要素が強い。
当然サービスだと思っているものがサービス（付加価値）になりきれていないので、なかなか消費者の支持がないし、支持がないから売れない。
少なくとも喜んでもらえない。おまけがあるときは買ってくれるかもしれないが、決して喜んでもらえることがないし、おまけがなくなるとたちまち売れなくなる傾向が強い。
もう少し詳しく説明すると、
「おまけ」が「付加価値（サービス）」に該当するかどうかは、そのおまけが提供されることが全体の対価を払う価値があると決定する要因になったかどうか
と言うことだ。
驚くべきことに多くの経営者が、「どうしてこんなにサービスを良くしているのに（おまけをしているのに）、消費者がついてきてくれないのか」という、おまけとサービスを履き違えていることに気付かないことで生じる問題に頭を悩めている。 |
